La cronología de un siniestro: avisos, comunicaciones y actuaciones

Los relojes que corren a la vez

En un siniestro no hay un plazo: hay varios, y empiezan en momentos distintos. Merece la pena tenerlos claros antes de discutir con nadie.

Matiz importante El artículo 20 fija además cuándo empieza a contar el interés: por regla general desde la fecha del siniestro, pero si el tomador no comunicó en plazo, desde la fecha de la comunicación. Otra razón para que la primera fecha del expediente sea sólida.

Qué se anota

Una cronología útil es aburrida y completa. Cada entrada lleva cinco datos: fecha y hora, qué ocurrió, quién intervino, por qué medio y qué prueba queda. Si falta el último, la entrada es un recuerdo.

• Detección. Cuándo se vio el daño por primera vez y quién lo vio. No cuándo empezó —eso rara vez se sabe—, sino cuándo se detectó.
• Medidas urgentes. Cortar el agua, achicar, retirar bienes, apuntalar. Hora y motivo. Son los gastos de salvamento del artículo 17.
• Comunicación del siniestro. Fecha, hora, canal y número de parte o expediente.
• Comunicaciones a terceros. Vecino, comunidad, administrador. Con acuse si es posible.
• Visitas. Perito, reparador, técnico: quién vino, cuándo, cuánto estuvo y qué dijo.
• Reparaciones. Provisionales y definitivas, con sus facturas.
• Cambios en el daño. Aparición de una mancha nueva, avance de la existente.
• Ofertas y respuestas. Cualquier cifra o negativa, con su fecha.

Un ejemplo de las primeras cuarenta y ocho horas

La tabla que sigue es un ejemplo inventado a modo de modelo: no es un caso real ni un expediente de nadie, y sirve sólo para enseñar la forma que conviene darle a las entradas. No hace falta que sea elegante. Hace falta que esté.

Fíjate en dos detalles. El primero es que la entrada del lunes a las 19:00 —«la mancha ha crecido»— vale tanto como la de la mañana: la evolución es un hecho, y sin registrarla se pierde. El segundo es la del martes: una conversación se convierte en documento en cuanto alguien la resume por escrito el mismo día.

Cómo dejar constancia sin complicarse

No hace falta un burofax para cada cosa, pero sí que cada paso deje un rastro con fecha:

• Correo electrónico para casi todo. Es la forma más barata de fechar algo y conservarlo.
• Confirmar por escrito lo hablado por teléfono. Un correo de tres líneas —«según hemos hablado hoy a las 11:20 con X, quedamos en…»— convierte una llamada en un documento.
• Guardar el número de expediente y usarlo en el asunto de todo lo que envíes.
• Burofax o comunicación fehaciente cuando haya que acreditar sin discusión una fecha: una reclamación formal, un requerimiento, el inicio del procedimiento pericial.
• Un solo archivo con la cronología, actualizado el mismo día. Reconstruirla tres meses después ya no es una cronología: es una versión.

Si hay que reclamar

La reclamación formal tiene un orden que no se puede invertir. Primero, el servicio de atención a la clientela de la propia entidad; sólo después, el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que no admite el expediente si no se acredita el paso previo.

Lo que esa cronología tuya tiene que poder demostrar es la fecha de presentación ante el servicio de atención a la clientela y su acuse de recibo, porque es la fecha desde la que se cuenta todo lo demás. Los plazos concretos, los cuatro tipos de negativa y el procedimiento pericial están desarrollados en si la aseguradora rechaza el siniestro o valora a la baja.

La resolución del Servicio de Reclamaciones no es una sentencia ni obliga a la entidad. Es un informe motivado, y la vía judicial sigue abierta. Pero para llegar a cualquiera de las dos hace falta exactamente lo mismo: fechas ciertas y documentos.

Cuando hay más de una parte implicada

En un edificio de vecinos, un mismo daño suele abrir tres conversaciones a la vez: con tu aseguradora, con la del vecino o la de la comunidad, y con la propia comunidad. Se parecen, pero no son la misma, y conviene que cada una tenga su hilo.

• Comunica a todas las partes desde el principio, aunque todavía no sepas de dónde viene el agua. Comunicar no es acusar: es poner en conocimiento un hecho.
• No atribuyas el origen por escrito mientras no esté acreditado. «Mancha en el techo del dormitorio, bajo la vertical del baño del 4.º B» es un hecho. «Fuga del 4.º B» es una conclusión que puede resultar falsa y que quedará escrita.
• Anota los rechazos. Si alguien se niega a dar acceso, a revisar o a responder, esa negativa con su fecha forma parte del expediente.
• No dupliques ni contradigas. Si dos aseguradoras piden lo mismo, envía lo mismo. Dos versiones distintas del mismo hecho es el peor documento posible.

El reparto de responsabilidad entre propietario y comunidad tiene sus propias reglas y depende de si el origen está en un elemento común o privativo. Eso se trata en elementos comunes y privativos y en filtraciones entre viviendas.

Qué conservar cuando el expediente se cierra

Cerrado no es lo mismo que olvidado. Un daño por agua puede reaparecer una temporada después, y entonces la pregunta será si es el mismo o uno nuevo. Merece la pena archivar en un solo sitio, y durante unos años:

• La cronología completa y las fotografías originales sin editar.
• El inventario enviado y la valoración recibida.
• Los informes periciales, si los hubo.
• Las facturas de reparación, incluidas las de urgencia.
• El documento de liquidación o finiquito, con su fecha.
• Las fotografías del estado final, una vez reparado, desde los mismos puntos que las primeras. Son la línea base del próximo episodio.