Si la aseguradora rechaza el siniestro o valora a la baja
Rechazo de cobertura, franquicia, infraseguro y desacuerdo en la cuantía son cuatro cosas distintas y se combaten de forma distinta. Esta guía explica cuál es cuál, qué te deben mientras se discute, cómo funciona el procedimiento pericial y qué plazos rigen hoy para acudir al organismo supervisor, que no son los que figuran en la mayoría de los sitios.
- Un «no» no siempre es un no. Rechazo de cobertura, franquicia, infraseguro y desacuerdo en la valoración son cuatro cosas distintas, se combaten de forma distinta y conviene saber cuál te han dicho.
- Hay un reloj que corre por debajo de todo. Las acciones del contrato de seguro prescriben a los dos años en los seguros de daños. Agotar vías amistosas no lo detiene por sí solo.
- El orden es obligatorio. Primero el servicio de atención a la clientela de la entidad; después el organismo supervisor. Saltarse el primer paso hace que el segundo ni siquiera admita el expediente.
Primero: saber qué te han dicho exactamente
Pide la comunicación por escrito y motivada si te la han dado por teléfono. Sin saber cuál de estos cuatro supuestos es el tuyo, cualquier reclamación va a ciegas.
| Lo que te dicen | Qué significa | Dónde se discute |
|---|---|---|
| No hay cobertura | Sostienen que el hecho no entra en el contrato, por exclusión o por definición de la garantía | En el condicionado. Es una discusión jurídica sobre el contrato, no sobre el importe |
| Hay cobertura, pero por debajo de la franquicia | El daño es menor que la cantidad que asumes tú | En la cifra del daño. Si la valoración sube, la franquicia deja de tapar |
| Se aplica regla proporcional | Consideran que el capital asegurado era inferior al valor real: es infraseguro, y reduce la indemnización en esa misma proporción | En el valor asegurado y en el valor real. También en si esa regla estaba excluida en póliza |
| Te ofrecen menos de lo que crees | No hay negativa: hay desacuerdo en la cuantía | En el procedimiento pericial del artículo 38, que existe justo para esto |
El infraseguro merece una línea propia porque sorprende a mucha gente. El artículo 30 de la Ley 50/1980 dice que, si la suma asegurada es inferior al valor del interés, el asegurador indemniza el daño en la misma proporción en la que aquélla cubre ese interés. Con un contenido asegurado por la mitad de su valor, un daño de tres mil euros se indemniza con mil quinientos, aunque el daño no se discuta. El mismo artículo permite que las partes excluyan esa regla en la póliza: si la tuya lleva una cláusula de compensación de capitales o de renuncia a la regla proporcional, léela antes de aceptar el recorte.
Lo que te deben mientras se discute
Que haya desacuerdo no suspende todo. El artículo 18 obliga al asegurador a pagar, dentro de los cuarenta días desde la recepción de la declaración del siniestro, el importe mínimo de lo que pueda deber según las circunstancias que conoce. No es un anticipo gracioso: es una obligación legal, y su incumplimiento tiene consecuencias.
Esas consecuencias están en el artículo 20, que regula la mora del asegurador. Se entiende que incurre en mora cuando no ha cumplido su prestación en el plazo de tres meses desde la producción del siniestro, o cuando no ha pagado ese importe mínimo dentro de los cuarenta días. El interés se impone de oficio por el órgano judicial y se devenga por días, sin necesidad de reclamación.
Los relojes de esta fase 40 días desde la declaración, para el pago del importe mínimo (art. 18). 3 meses desde el siniestro, límite general para la prestación antes de que haya mora (art. 20). 2 años desde el siniestro, prescripción de las acciones en seguros de daños (art. 23). Los dos primeros presionan a la entidad; el tercero te presiona a ti.
El desacuerdo en la cuantía: la peritación contradictoria
Cuando el problema es cuánto y no si, el artículo 38 establece un procedimiento propio. Funciona, pero es implacable con los plazos y con el silencio.
| Paso | Plazo | Qué pasa si no se cumple |
|---|---|---|
| Cada parte designa su perito, por escrito | — | — |
| La parte que no ha designado, requerida por la otra, debe hacerlo | 8 días desde el requerimiento | Se entiende que acepta el dictamen del perito contrario, y queda vinculada por él. Es la trampa principal del artículo |
| Si los peritos coinciden, levantan acta conjunta | — | Recoge causas, valoración e importe líquido propuesto |
| Si no coinciden, se designa un tercer perito de común acuerdo | — | A falta de acuerdo, se promueve expediente de jurisdicción voluntaria o vía notarial |
| Dictamen del tercer perito | 30 días desde que acepta el nombramiento, salvo otro plazo pactado | — |
| Impugnación judicial del dictamen | 30 días el asegurador, 180 días el asegurado, desde la notificación | Si nadie impugna, el dictamen deviene inatacable |
| Pago | 5 días si no se impugna | Si se impugna, el asegurador debe abonar igualmente el importe mínimo del artículo 18 |
Dos advertencias sobre el coste, que están en el artículo 39. Cada parte paga su perito y el tercero se abona por mitad. Pero si una de las partes hizo necesaria la peritación por haber sostenido una valoración manifiestamente desproporcionada, esa parte paga sola todos los gastos. Es la razón práctica de que una estimación razonada y modesta proteja mejor que una cifra alegre, como se explica en el inventario documentado de daños.
La vía de reclamación: primero la entidad, después el supervisor
Este itinerario tiene dos escalones y no se pueden invertir.
Escalón uno: el servicio de atención a la clientela de la propia aseguradora, o su Defensor de la Clientela si lo tiene. La reclamación se presenta por escrito, y la entidad debe acusar recibo también por escrito y resolver o denegar de forma motivada. Guarda el acuse: la fecha de presentación es la que cuenta para todo lo que viene después.
Escalón dos: el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Para que admita tu expediente tienes que acreditar que agotaste el escalón uno.
Conviene saberlo antes de esperar de más o de presentar demasiado pronto. Comprobado el 7 de septiembre de 2026 en los textos consolidados:
- El artículo 30.3.a) de la Ley 44/2002, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, en la redacción que le dio la disposición final 2.1 de la Ley 10/2025, exige acreditar que ha transcurrido un mes desde la presentación sin resolución. No distingue entre consumidores y otros reclamantes. El BOE fecha esa redacción en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. Es la norma sectorial de rango legal y de fecha más reciente.
- La Orden ECC/2502/2012 sigue vigente y todavía no se ha adaptado: sus artículos 6.1.d) y 7.2 exigen dos meses.
- La guía de procedimiento que publica la propia DGSFP distingue un mes si el reclamante es consumidor y dos meses en el resto de supuestos. Su documento es anterior a la ley.
Conviene no confundir las dos normas: la Ley 10/2025 no regula este plazo por sí misma. Lo que hace es modificar la Ley 44/2002 —su disposición final segunda reescribe los artículos 29 a 31— y derogar los artículos 6 y 9 a 16 de la Orden ECO/734/2004. El artículo que se aplica, y el que hay que citar, es el 30 de la Ley 44/2002.
El periodo transitorio de doce meses, y por qué no alarga este plazo
La Ley 10/2025 trae una disposición transitoria única que da a las empresas doce meses desde su entrada en vigor —es decir, hasta el 28 de diciembre de 2026— para adaptarse. Es razonable preguntarse si eso aplaza el plazo de un mes. La lectura que sostiene esta guía, con sus premisas a la vista para que puedas discutirla, es que no:
- Lo que esa disposición aplaza está acotado en su propia letra: obliga a las empresas a «adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma». Habla de la organización interna del servicio —los parámetros de calidad, la atención telefónica, la accesibilidad— que regulan los artículos 4 a 18 de esa ley.
- El plazo de un mes no es una disposición de la Ley 10/2025 dirigida a las empresas: está en la Ley 44/2002, va dirigido al Servicio de Reclamaciones y al reclamante, y fija un requisito de admisión de expedientes. El BOE fecha esa redacción en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, sin periodo transitorio propio.
- Además, el artículo 17 de la Ley 10/2025 fija quince días hábiles de respuesta «salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto», y su artículo 2.1.e) remite los servicios financieros a su normativa sectorial, «en particular, a la Ley 44/2002». La propia ley se aparta para dejar paso a la norma del sector.
Lo que el periodo transitorio sí explica es otra cosa, y conviene tenerla presente: durante 2026 el servicio de atención a la clientela de tu aseguradora puede seguir funcionando con su organización anterior. Eso no cambia cuándo puedes acudir al supervisor, pero sí puede afectar a cómo y en cuánto te responden.
Esto es una interpretación de un texto reciente, no una resolución. Si el asunto es importante para ti, contrástalo con un profesional antes de apurar un plazo.
Lo que de esto es firme y no depende de ninguna discrepancia: si te han denegado la admisión o han desestimado tu petición, no hay que esperar nada. Las tres fuentes coinciden en ese punto. Puedes acudir al Servicio de Reclamaciones desde el día siguiente.
Si lo que hay es silencio, el mes es el plazo que fija hoy la norma de rango superior. Si no tienes la condición de consumidor y prefieres no discutir sobre la admisión de tu expediente, esperar a los dos meses elimina la cuestión. TESTIGO no puede decirte qué criterio aplicará el organismo al tuyo; lo que sí puede es que no te enteres de la discrepancia después.
Qué es el informe de la DGSFP, y qué no es
Es importante no llegar con la expectativa equivocada. El artículo 30.2 de la Ley 44/2002 es explícito: los servicios de reclamaciones resuelven mediante informes motivados que no tienen en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible. Y su apartado 3 añade dos plazos útiles: el expediente debe resolverse en un máximo de 90 días naturales, y si el informe es desfavorable a la entidad, ésta está obligada a comunicar al servicio si ha rectificado voluntariamente en el plazo de un mes desde la notificación.
- No es una sentencia y no obliga a la aseguradora a pagar.
- No te condena en costas ni te cierra ninguna puerta: la vía judicial sigue abierta después.
- Sí pesa. Un informe motivado y desfavorable a la entidad, emitido por el organismo supervisor, es un documento que cambia bastantes conversaciones, y la entidad tiene que pronunciarse sobre si rectifica.
- No suspende la prescripción por el hecho de estar tramitándose. Ese punto conviene consultarlo con un profesional antes de dejar correr los dos años del artículo 23.
Cómo se redacta la reclamación para que se admita
La mayoría de las inadmisiones no son por el fondo: son por faltar un papel. Con esto no debería pasar:
- Identificación completa del reclamante y de la entidad reclamada.
- Número de póliza y número de expediente del siniestro.
- Hechos, en orden y con fechas. Aquí es donde una cronología llevada desde el primer día se paga sola.
- Copia de la reclamación previa al servicio de atención a la clientela y de su acuse de recibo, o prueba de la fecha de envío.
- La respuesta recibida, si la hubo, o la constancia de que no la hubo.
- Petición concreta. Qué pides exactamente, en euros o en actuación.
- Declaración de que el asunto no está pendiente ante otra instancia administrativa, arbitral o judicial. Si lo está, no se admite.
- Documentación de apoyo: póliza, fotografías, inventario, informes.
Un detalle que se pasa por alto No pueden alegarse ante el Servicio de Reclamaciones hechos distintos de los que ya se plantearon en la reclamación previa ante la entidad, salvo que se hayan producido después. Es decir: lo que no escribas en el escalón uno, no lo podrás usar en el escalón dos. Conviene que la primera reclamación sea completa, no un tanteo.
Las otras dos puertas
- Arbitraje de consumo. Es voluntario para la entidad: sólo hay arbitraje si ella está adherida o lo acepta. Cuando lo hay, el laudo sí es vinculante y ejecutable. Merece la pena comprobar si la aseguradora está adherida antes de descartarlo.
- Vía judicial. Es la única que resuelve con carácter obligatorio. Antes de entrar ahí hace falta asesoramiento jurídico, y hace falta mirar el reloj del artículo 23.
En cualquiera de las dos, y también en la anterior, lo que se valora es el expediente: fechas ciertas, fotografías ordenadas, un inventario que se entienda sin haber estado en la vivienda y comunicaciones que dejen rastro. Nada de eso se puede construir después.